Vous préparez votre campagne, vous comparez des offres ou vous lisez votre rapport d’envoi, et certains mots vous arrêtent : encodage, accusé de réception, opt-in, passerelle. Le SMS PRO possède son propre vocabulaire, à mi-chemin entre les termes marketing, souvent en anglais et le langage technique. Bonne nouvelle : il n’est pas nécessaire d’être ingénieur pour le maîtriser. Ce glossaire rassemble les 30 termes que tout professionnel devrait connaître !
Les bases du SMS PRO
1. SMS PRO (ou SMS A2P)
Le SMS PRO désigne un message envoyé par une entreprise, une administration ou une association vers le téléphone mobile d’un client, d’un usager ou d’un collaborateur. On parle aussi de SMS A2P, pour « Application to Person » : le message part d’une application ou d’une plateforme, et non d’un téléphone personnel. C’est ce qui permet d’envoyer à plusieurs contacts à la fois, de personnaliser les messages, de programmer les envois et de suivre leur statut.
2. SMS transactionnel
Un SMS transactionnel transmet une information utile liée à une action ou à une relation existante : confirmation de commande, rappel de rendez-vous, avis de livraison, code de validation, alerte de compte. Il n’a pas de visée commerciale directe. Sa force : il est attendu, donc lu et apprécié. La frontière avec le message promotionnel a des conséquences très concrètes sur les règles à respecter, que nous détaillons dans notre article sur les différences entre le SMS transactionnel et le SMS promotionnel.
3. SMS marketing (ou promotionnel)
Le SMS marketing a pour objectif de vendre, de promouvoir ou de fidéliser : lancement d’un produit, offre spéciale, invitation à un événement, code promo. Il est soumis à des règles plus strictes que le SMS transactionnel, notamment le recueil du consentement et la mention STOP.
4. Envoi de SMS en masse
L’envoi en masse consiste à diffuser un même message, éventuellement personnalisé, à une liste de destinataires en une seule opération. Il peut s’agir de quelques dizaines de contacts comme de plusieurs milliers. Avec TextingHouse, vous importez votre liste depuis un fichier Excel, ODS ou CSV, vous filtrez vos contacts selon vos critères, puis vous envoyez.
5. MMS
Le MMS (Multimedia Messaging Service) est un message qui peut contenir une image, un son ou une courte vidéo en plus du texte. Plus visuel, il est aussi plus coûteux, et son affichage dépend davantage du téléphone du destinataire. Pour la plupart des usages professionnels, le SMS reste le format le plus simple et le plus universel.
6. RCS
Le RCS (Rich Communication Services) est un standard de messagerie enrichie, présenté comme le successeur du SMS. Il permet d’afficher un logo, des boutons, des carrousels d’images ou des confirmations de lecture, directement dans l’application de messagerie du téléphone. Son déploiement progresse, mais il dépend encore des opérateurs et des modèles de téléphones : le SMS garde l’avantage de fonctionner sur tous les mobiles, sans exception.
La rédaction et le format
7. La limite de 160 caractères
Un SMS standard contient 160 caractères maximum, espaces et ponctuation compris. Cette contrainte oblige à aller à l’essentiel, ce qui fait justement l’efficacité du canal. Au-delà, le message est découpé en plusieurs SMS : voir la définition du SMS long.
8. Encodage GSM 7 bits et Unicode
L’encodage détermine les caractères utilisables dans un SMS. L’alphabet GSM 7 bits couvre les lettres, les chiffres, la ponctuation courante et quelques caractères accentués : il autorise 160 caractères. Dès qu’un caractère hors de cet alphabet apparaît (un emoji, certaines lettres accentuées, des guillemets typographiques), le message bascule en Unicode et la limite tombe à 70 caractères. Un seul emoji peut donc doubler, voire tripler le nombre de SMS facturés. Pensez à vérifier le compteur de caractères avant chaque envoi.
9. SMS long (ou concaténé)
Quand un message dépasse la limite, il est découpé en plusieurs parties, puis réassemblé sur le téléphone du destinataire, qui le lit comme un seul message. Chaque partie compte comme un SMS : 153 caractères par partie en GSM 7 bits, 67 en Unicode, car une partie de l’espace sert au réassemblage. Un SMS long reste possible, mais il a un coût : mieux vaut le réserver aux informations qui le justifient réellement !
10. Nom d’émetteur personnalisé (Sender ID)
L’émetteur personnalisé est le nom qui s’affiche à la place d’un numéro de téléphone sur le mobile du destinataire, par exemple le nom de votre entreprise. Il compte généralement entre 3 et 11 caractères alphanumériques. C’est un repère de confiance essentiel : le destinataire sait immédiatement qui lui écrit, ce qui augmente les chances de lecture et limite la confusion avec des messages frauduleux.
11. Call-to-action
Le call-to-action, ou appel à l’action, est la phrase qui indique au destinataire ce qu’il doit faire : « Réservez ici », « Présentez ce SMS en caisse ». Dans un SMS, il n’y a de place que pour une seule action. Un call-to-action clair, placé en fin de message, fait souvent la différence entre un SMS lu et un SMS qui génère un résultat.
12. Personnalisation automatique
La personnalisation automatique consiste à insérer dans chaque message des informations propres au destinataire : nom, prénom, numéro de client, date et heure de livraison, montant. On parle aussi de champs de fusion, terme hérité du publipostage. Un seul modèle devient ainsi des centaines de messages individuels. Cette personnalisation fait partie des fonctionnalités de TextingHouse et suppose un fichier de contacts propre et à jour.
13. Lien court et tracking
Un lien court est une version raccourcie d’une adresse web, qui économise de précieux caractères. Associé à un dispositif de suivi (tracking), il permet de mesurer combien de destinataires ont cliqué. Veillez toutefois à ce que le lien soit lisible et cohérent avec votre marque : un lien obscur éveille la méfiance.
L’envoi et la technique
14. API SMS
Une API (Application Programming Interface) est une interface qui permet à deux logiciels de communiquer. Une API SMS permet à votre site, à votre logiciel métier ou à votre application d’envoyer des SMS automatiquement, sans intervention manuelle : confirmation de commande dès l’achat, rappel la veille d’un rendez-vous, alerte en cas d’incident. L’API HTTP de TextingHouse est documentée et s’implémente dans n’importe quel langage.
15. Passerelle SMS
La passerelle SMS est l’infrastructure qui fait le lien entre la plateforme d’envoi et les réseaux des opérateurs mobiles. C’est elle qui achemine vos messages jusqu’aux téléphones de vos destinataires. Vous ne la voyez pas, mais sa qualité conditionne la rapidité et la fiabilité de vos envois.
16. Opérateur mobile
L’opérateur est l’entreprise qui gère le réseau et l’abonnement téléphonique du destinataire. Chaque SMS transite par le réseau de l’opérateur de la personne qui le reçoit. Les opérateurs appliquent leurs propres filtres, notamment contre les messages frauduleux, ce qui explique l’importance de bonnes pratiques d’envoi.
17. Crédit SMS
Le crédit SMS est la réserve de messages disponible sur votre compte, que chaque envoi vient décompter. C’est l’unité dans laquelle se raisonne un budget SMS, et c’est aussi pourquoi un message trop long ou mal encodé coûte plus cher qu’il n’y paraît : il consomme plusieurs crédits au lieu d’un. Chez TextingHouse, un seul compte entreprise avec un crédit SMS global peut se partager entre plusieurs collaborateurs, via des sous-comptes. Le paiement est centralisé par le ou les administrateurs désignés, qui peuvent aussi fixer des quotas de consommation. Nos tarifs d’envoi de SMS PRO détaillent le coût du crédit selon les volumes.
18. Envoi différé
L’envoi différé consiste à préparer un SMS à l’avance et à choisir la date et l’heure exactes de sa diffusion. Il permet de toucher vos contacts au meilleur moment, de respecter les horaires fixés par la législation française et d’anticiper vos campagnes saisonnières. Avec TextingHouse, l’envoi est instantané par défaut, et vous pouvez le différer en quelques clics.
19. OTP et double authentification
L’OTP (One Time Password) est un code à usage unique, envoyé par SMS pour confirmer une identité : connexion à un espace client, validation d’un paiement, création de compte. Il constitue l’un des facteurs de la double authentification, qui ajoute une couche de sécurité au simple mot de passe. Ce type de SMS doit arriver en quelques secondes : la rapidité d’acheminement est ici décisive.
20. Intégration sans développement
L’intégration consiste à relier l’envoi de SMS aux outils que vous utilisez déjà : CRM, logiciel de gestion, agenda en ligne, outil d’automatisation. Certaines intégrations ne demandent aucune compétence technique. C’est le cas de ClickMe2text, qui détecte automatiquement les numéros de mobile affichés dans vos pages web et place à côté d’eux une icône pour envoyer un SMS en un clic. TextingHouse s’intègre également à HubSpot et à Zapier.
La performance
21. Délivrabilité
La délivrabilité mesure la capacité de vos messages à arriver effectivement sur le téléphone de vos destinataires. Elle dépend de la qualité de votre fichier (numéros valides et à jour), de la fiabilité de votre prestataire et du respect des bonnes pratiques. Un fichier ancien ou mal entretenu fait chuter la délivrabilité et gaspille des crédits.
22. Accusé de réception
L’accusé de réception, parfois appelé DLR (Delivery Report), est l’information renvoyée par le réseau sur le sort de chaque message. Sur TextingHouse, chaque SMS affiche un statut : envoyé, délivré ou non délivré. L’historique est exportable sous Excel, ce qui vous permet d’identifier les numéros erronés et de nettoyer votre fichier.
23. Taux de clic
Le taux de clic correspond à la part des destinataires qui ont cliqué sur le lien contenu dans votre SMS. Il se calcule en divisant le nombre de clics par le nombre de SMS délivrés. C’est un bon indicateur de l’intérêt suscité par votre message et de la pertinence de votre call-to-action. Il fait partie des 7 KPI pour mesurer réellement la performance de vos campagnes SMS.
24. Taux de conversion
Le taux de conversion mesure la part des destinataires qui ont réalisé l’action visée : achat, réservation, inscription, prise de rendez-vous. C’est l’indicateur qui relie votre campagne à vos résultats réels. Un taux de clic élevé mais une conversion faible signale souvent un problème sur la page de destination plutôt que sur le SMS lui-même.
25. Segmentation
La segmentation consiste à diviser votre fichier de contacts en groupes homogènes selon des critères utiles : région, type de client, historique d’achat, …. Elle permet d’envoyer le bon message aux bonnes personnes, plutôt qu’un message générique à tout le monde. Résultat : moins d’envois inutiles, plus de résultats et moins de désinscriptions.
La réglementation et la confiance
26. Opt-in
L’opt-in désigne le consentement préalable d’une personne à recevoir vos messages. Pour la prospection commerciale par SMS auprès de particuliers, ce consentement est obligatoire : il doit être libre, spécifique, éclairé et donné par une action positive, par exemple une case cochée par la personne elle-même. Une exception existe pour vos clients déjà acquis, lorsque vous leur proposez des produits ou services analogues à ceux qu’ils ont achetés. Notre article dédié détaille comment recueillir le consentement de vos clients pour l’envoi de SMS.
27. Opt-out
L’opt-out est le fait, pour un destinataire, de retirer son consentement et de demander à ne plus recevoir vos messages. Cette demande doit être prise en compte rapidement et de façon définitive. Un opt-out n’est pas un échec : c’est un contact qui ne souhaitait plus vous lire, et le retirer améliore la qualité de votre fichier.
28. Mention STOP
La mention STOP permet au destinataire d’un SMS commercial de se désinscrire simplement et gratuitement. Elle doit figurer dans vos messages de prospection. TextingHouse propose plusieurs modes de désinscription automatique, par lien ou par numéro, pour que vos listes restent à jour sans effort. Pour aller plus loin, consultez notre article pour comprendre le STOP-SMS.
29. RGPD
Le Règlement général sur la protection des données encadre la collecte et l’utilisation des données personnelles, dont les numéros de téléphone. Il impose notamment de ne collecter que les données nécessaires, d’informer les personnes, de sécuriser les données et de ne pas les conserver indéfiniment. Le choix d’un prestataire engagé sur la sécurité fait partie de vos obligations : TextingHouse est certifié ISO 27001 et ISO 9001.
30. Smishing
Le smishing, contraction de « SMS » et de « phishing », désigne l’hameçonnage par SMS : un message frauduleux qui imite une entreprise ou une administration pour pousser le destinataire à cliquer sur un lien ou à communiquer des informations. Pour ne pas être confondu avec ces messages, soignez vos repères de confiance : émetteur personnalisé à votre nom, ton cohérent avec vos habitudes, liens lisibles, et jamais de demande de mot de passe ou de coordonnées bancaires par SMS.
Le bon vocabulaire pour de meilleures campagnes
Maîtriser ces 30 termes, c’est d’abord gagner en autonomie : vous comprenez ce que vous achetez. C’est aussi mieux piloter vos campagnes, en surveillant les bons indicateurs et en respectant les règles qui protègent vos destinataires comme votre réputation.
Le meilleur moyen de s’approprier ce vocabulaire reste de passer à la pratique. Créez votre compte TextingHouse et testez gratuitement l’envoi de SMS PRO avec 10 SMS offerts !